云呼叫中心解决方案:采购之前了解你的业务运营

摘要:虽然云呼叫中心正在成为标准,我们必须要记住的是,不同的企业对于云呼叫中心的前提条件有不同的想法。

虽然云呼叫中心正在成为标准,我们必须要记住的是,不同的企业对于云呼叫中心的前提条件有不同的想法。 对于一些企业而言,他们仅仅是在云中心使用一些解决方案而已:比如,劳动力管理或客户关系管理。对于其他企业来说,这就涉及到整个业务:他们的通信以及必要的应用程序。

一些已经完全采用云呼叫中心解决方案的企业对云通信的质量和可靠性感到不安。虽然这并不意味着整个云平台不起作用(没有理由认为云平台不适合你的企业),但是根据最近的一次有关客户体验博文的访谈,企业在做出决定之前必须要问自己一些重要的问题:其中一个考虑因素就是企业如何配置(或者计划配置)呼叫流程。

“最大的因素就是通话流程的效率,以及限制来电在单独网络之间转移的次数,目的是完善互动语音应答/坐席体验”。“如果选择云解决方案来保持电话系统,需要考虑的一个因素就是你是否能够管理所有通话路由功能,有时也被称为ICR或ECR(智能/互动通话路由或增强通话路由),并且认识到这些服务收取的费用,不论是按次收费还是一次性收费。有效的干线溢流和DR配置也是需要考虑的重要因素。”

在大中小型呼叫中心中,云解决方案的数据和语音传输部分往往被误解或者被认为更加可靠,因为这种解决方案具有虚拟化性质。企业如果不确定他们的网络可以满足需求,就不要采用云通信。 虽然云解决方案产生的最终成本节约金额可能很有吸引力,但是客户体验质量的下降会给企业造成严重损害。 为此,企业有必要投入资金来确保网络对于将要承载的通信类型足够可靠,而且对于呼叫中心保持高水平服务的需求也足够可靠。

在寻找合适的云解决方案过程中,尤其是如果你正在寻找涵盖你的整个呼叫中心业务的解决方案,必须要问自己很多问题。并不是每一个解决方案都适合每一个呼叫中心,成本效益分析需要将客户体验考虑在内。