虚拟化拓宽了呼叫中心行业的视野

摘要:呼叫中心曾经是一个物理位置,它是一个充满了呼叫中心坐席人员的建筑,或者可以看做是其它的一些类似的变体。

呼叫中心曾经是一个物理位置,它是一个充满了呼叫中心坐席人员的建筑,或者可以看做是其它的一些类似的变体。在这里,他们从上午8点到下午6点一直在接电话,当员工回家之后,呼叫中心就关了。但当天气突变或流感爆发的情况下,呼叫中心如果是关闭的,这导致了闲忙不均,要么是半负荷工作,无电话可接听;要么是信号忙的状况,导致长时间的呼叫等待。

随着IP语音(VoIP)电话系统和基于云的应用程序的出现,越来越多地企业开始建立虚拟呼叫中心。这不是一个物理位置而是一个想法,虚拟呼叫中心是由一群人和可以通过近或远距离操作的自助服务技术组成的,由此形成一个有凝聚力的支撑结构,在这里可以接打电话或进行多媒体联络。虚拟呼叫中心可能会将多个联络中心点,包括远程卫星办公室,甚至一群背井离乡工作的人聚集在一起,然后利用技术来团结所有的工人,使他们能够如同在同一个房间里使用同一预设电话系统或软件应用程序来工作。

虚拟呼叫中心为公司提供了许多好处。在家庭座席的情况下,它可以消除过高的成本。它可以确保呼叫中心尽管在天气突变,地区停电或流感暴发时也会保持正常运行。它可以使一个公司不雇用更多的员工就能具有高度周期性的呼叫中心流量,以发挥更大的人力。从根本上说,它可以使一个公司在任何地方都能经营一家可以提供全面服务的呼叫中心,甚至每小时更换联络中心的位置。它甚至可以让企业拓宽自己开放的时间,使呼叫中心能够成为24小时工作的模式而无需使其建筑开放到深夜。

虽然虚拟联络中心模型中有很多的好处,但当企业转换到这一模型时也有一些问题必须牢记。其中最关键的是安全性。随着越来越多的信息正式上线,它吸引了更多的入侵者。根据资源国中最近的一篇文章所说,当听新闻报道时,其似乎暗示着网络攻击影响的只有大公司,但情况并非如此。

“事实上,小企业,因为他们往往更加敏感,所以常成为黑客的诱人目标,”有博客写道,“对这些攻击保持一个坚固的防线应该成为任何一个经常需要甚至允许员工上网的公司的首要任务。”

这意味着,当谈到实现虚拟呼叫中心解决方案时,企业应该寻求有经验的合作伙伴。它们会以更低的成本提供高品质的客户体验,这要归功于托管云技术,它们不仅能保证高的服务水平,而且能提供尖端的安全协议以保证公司的正常运行和客户的信息安全。