呼叫中心已正式迈入分析时代

摘要:分析解决方案的形式有两种,一种是使用历史数据,另一种是实时数据(比如在与客户通话中进行产品推荐)。相比之下,实时分析更能提供坐席或主管必要信息去积极影响呼叫结果,比如使用预测分析解决方案可告诉坐席应该向客户推荐哪种产品,使用实时语音分析应用可建议坐席关注主叫方的情绪波动,进而选择适当的脚本。

分析应用在财务、市场和销售等职能领域中应用由来已久,其目的不只是为了提供“漂亮”的报表,而是为了找出数据中的规则,让死数据变成活信息。

呼叫中心分析逐渐壮大

呼叫中心已正式迈入分析时代。分析解决方案所做的不是交易数量获取、呼叫评估这么简单,而是从数据中找出趋势,进而提出可作为行动依据的建议,用来改善运营绩效,或显示战略问题。

分析解决方案的形式有两种,一种是使用历史数据,另一种是实时数据(比如在与客户通话中进行产品推荐)。相比之下,实时分析更能提供坐席或主管必要信息去积极影响呼叫结果,比如使用预测分析解决方案可告诉坐席应该向客户推荐哪种产品,使用实时语音分析应用可建议坐席关注主叫方的情绪波动,进而选择适当的脚本。使用实时绩效分析管理系统还可以让坐席了解自己的工作表现。知名咨询机构曾预测,在未来三年中,实时分析解决方案的革新还将更上一个台阶。

呼叫中心分析纵览

呼叫中心分析是一系列解决方案的组合,这些分析工具捕捉、组织和分析出数据中的规则模式,然后提出解决问题或寻求机会的建议措施。呼叫中心分析系统主要可分两种:内部分析(针对呼叫中心和坐席的绩效),外部分析(针对客户)。

内部分析应用包含以下几种功能:

· 质量保证/计分:测量坐席对内部策略和流程的执行度。

· IVR分析:采集、评估IVR应用的绩效,判断其工作状态,以及需要加强的方面。

· 绩效管理:通过将部门目标与企业整体目标相结合,改善呼叫中心的绩效。这类应用同样也能生成仪表盘和记分卡,用来测量个人、小组和呼叫中心分站的绩效。

· 桌面分析:这是一种新应用,可以测量坐席与桌面服务应用之间的互动,并评估这些桌面支持系统的整体绩效。

外部分析应用包含的功能有:

· 语音分析:记录呼叫对话样本,结构与未结构化的内容,系统化识别客户问题、需求和想法的根本原因,提供行动建议。

· 预测分析:使用预测运算实时识别最恰当的服务和销售方式。这类解决方案能增加客户服务最佳方式的确定性,减少“猜测”工作。

· 实时分析:从客户的Email、传真、反馈表格、即时通讯记录或其他文本格式的通讯中采集结构和未结构化数据,识别客户需要、想法和智能。

· Web分析:评估、测量客户使用Web自助服务环境与企业进行互动的效率。这类解决方案能侦测出哪些功能执行良好,哪些需要改善,让企业网站更易于为客户使用。

· 客户反馈:包括调研应用在内,用以收集并测量客户对公司产品或服务的满意度。

· 客户价值分析:测量并向坐席提示每一名客户或每一次呼叫的价值。这类应用已被市场部门使用多年,现在进入到呼叫中心环境,被用来排定呼叫路由优先等级,以及协助坐席决定如何正确处理不同的客户呼叫。

· 客户体验分析:测量客户在自助应用,或与人工坐席互动中的客户体验。

某些领先厂已经透过嵌入分析能力来加强部分传统呼叫中心应用,如质量保证(QA),就算没有集成分析功能,QA仍然是一种高价值的活动,因为它能识别出客户趋势并测量坐席对内部流程的执行程度。但如果将QA与分析功能集成到一起后,这些应用可提供更高等级的回报,比如嵌入语音和实时分析到QA工作流程中,能让QA从一种被动反应式解决方案转变为主动预测型解决方案,同时侦测客户风险和新的营收机会。

另一个例证是集成绩效管理和传统工作流程管理应用,以响应终端用户在自动化成都改善上的要求,赋予传统解决方案新的生命力。