不成长则被淘汰 传统呼叫中心面临的挑战

摘要:新年伊始,随着4G、云计算、物联网等领域的快速发展,企业更加关注呼叫中心运维中的成本控制、风险管控和效能升级。在这些需求的持续驱动下,呼叫中心的管理者越来越关心智能语音交互技术的应用。如何通过智能语音导航实现自助服务,帮助企业降低运营成本?如何通过语音分析产品实现全录音质检降低运营风险,提高运营效率?如何将传统呼叫中心和新兴的手机、微信等新媒体渠道相结合,为用户提供更好的服务体验?

新年伊始,随着4G、云计算、物联网等领域的快速发展,企业更加关注呼叫中心运维中的成本控制、风险管控和效能升级。在这些需求的持续驱动下,呼叫中心的管理者越来越关心智能语音交互技术的应用。如何通过智能语音导航实现自助服务,帮助企业降低运营成本?如何通过语音分析产品实现全录音质检降低运营风险,提高运营效率?如何将传统呼叫中心和新兴的手机、微信等新媒体渠道相结合,为用户提供更好的服务体验?这些强烈的需求使得2014年中国呼叫中心市场非常热闹。

传统的按键式IVR系统中的自助服务能力有限,客户面对现有IVR经常迷失在复杂的菜单中,往往找不到自助服务的入口,而被迫选择人工服务。以某银行IVR为例,自助服务可提供近400个业务节点,IVR菜单繁琐、复杂,用户难以使用。用户想做简单的账户查询就需要按键5~7次;对非常规业务,想找到自助服务入口非常困难,用户迷失在IVR菜单中,被迫选择人工服务,增加了坐席压力。

对呼叫中心的运营人员而言:虽然投入大量资金、人力,甚至建设大面积的人工语音座席,每年投入上百亿资金,但是面对业务的不断增加,传统的按键式IVR系统的业务可扩展性很差,拓展新业务困难。每新加一个业务就需要调整现有菜单结构,新业务难以被用户发现,而频繁的菜单调整则对用户带来困扰。