呼叫中心的未来:自助优先,业务结合

摘要:呼叫中心如何在未来发挥更大的作用需要行业从业者更多的思考和实践。针对国内呼叫中心的发展现状和趋势,随着国内经济环境的变化以及4G等技术的发展,呼叫中心也在不断地演进,未来有两个方向,一是自助优先、适度服务,二是与业务深度结合。 自助优先、适度服务。

通信世界网讯(CWW) 9月24日-28日,2013年中国国际信息通信展览会在北京盛大开幕。其中,呼叫中心的技术热点和发展趋势成展会的最新看点。

呼叫中心如何在未来发挥更大的作用需要行业从业者更多的思考和实践。针对国内呼叫中心的发展现状和趋势,随着国内经济环境的变化以及4G等技术的发展,呼叫中心也在不断地演进,未来有两个方向,一是自助优先、适度服务,二是与业务深度结合。

自助优先、适度服务。

随着中国经济的不断发展,目前各行各业都面临着人力成本快速上升的巨大压力,而呼叫中心属于典型的人力密集型产业,影响尤为明显。那么如何减少人力,降低运营成本呢?解决方案便是:自助优先、适度服务。

一方面要利用各种新兴技术手段,提供多样化的自助服务,比如:网站、手机客户端、微博、微信等;与此同时,要把自助服务的优先级、便利性提高,引导客户使用自助服务。随着多年的有线、无线网络建设以及4G的即将发牌、PC和智能手机的普及,这在技术上使得“自助优先”成为可能。另一方面,在完善和引导客户使用多种“自助技术”的前提下,提供“适度服务”。比如,美国很多银行的呼叫中心,并不提供7×24小时的人工服务;在工作时间以外,储户如果有需求,都是通过语音自助、网站等方式完成。这显然是人力成本上升后的必然选择。国内的呼叫中心也将会沿着这条路线演进。

与业务深度结合

呼叫中心不断随着时代的变迁和科技的发展而与时俱进,应用范围也在不断拓宽,热点行业每隔几年就有新的方向。呼叫中心刚开始是以服务为主要目的,是一个成本中心;近年来,与电子商务结合的呼叫中心转而以销售为主要目的,变成一个利润中心。而在未来,随着以高清视频为代表的技术发展,呼叫中心将逐渐代替需要面对面的业务,这就需要与业务的深度结合。比如,有些银行开始尝试推出的VTM(Video Teller Machine)服务,就是银行柜台业务与呼叫中心的深度结合。你可以把它叫做呼叫中心,也可以把它叫做业务中心,二者的界限将并不那么清晰。