2014年云呼叫中心市场的发展趋势

摘要:云呼叫中心作为一款服务型产品,突破时间、空间的限制,有着建设周期短、部署灵活、系统弹性、实时数据分析等众多特点,是云计算应用领域的落地先锋。

云呼叫中心作为一款服务型产品,突破时间、空间的限制,有着建设周期短、部署灵活、系统弹性、实时数据分析等众多特点,是云计算应用领域的落地先锋。那么2014年云呼叫中心市场会呈现出哪些特点和发展趋势呢,让我们共同来看一下。

  

一、云呼叫中心市场规模保持快速增长

  

云呼叫中心属于云计算的SaaS服务,根据权威机构Frost&Sullivan的研究,中国市场公有云SaaS收入在2013年已经达到5.1亿美金,到2015年将达到10.2亿美金的市场规模。中国市场已经有上万家企业应用了云呼叫中心,其中不乏中国人保、国家电网、广发银行、韵达速递等大型企业。

  

二、云计算扩大呼叫中心的用户市场

  

因为云计算带来新的商业价值,今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心,同时还肩负着统一客户视图、全员通讯管理的重任,成为企业实现商业战略目标的重要手段之一。这让很多以前不会购买呼叫中心设备的客户用上了呼叫中心,扩大了呼叫中心的用户市场。

  

比如在保险行业推出的保险直销员手机沟通管理解决方案,可以将原来散乱无序的地面直销员纳入统一的呼叫中心监控管理平台上来,还可以与其它渠道的客户接触实现统一视图管理,这是原来的呼叫中心系统所不能实现的。再比如,某大型招聘企业,将原来的办公电话替换成云呼叫中心,承担全员通讯和对外沟通的职能,更好地管理企业对内对外的通讯,提高了沟通效率。

  

三、云呼叫中心遍开行业之花

  

云呼叫在金融、物流、电商等多个行业均有创新应用与突破。广发银行是国内最早应用的企业,凭借云计算服务和大数据应用创新,广发银行更加精准地定位客户需求,预估客户风险,稳稳占据卡均收入头名的交椅。

  

四、云呼叫中心与大数据的结合更加紧密

  

对于快消类客户来说,客户的营销渠道越来越复杂,客户数据和接触信息更加海量,分析维度更多,分析结果要求的实时性更高,呼叫中心数据与客户行为数据的统筹分析成为企业的迫切需求。