云呼叫中心的四大瓶颈

摘要:有调研机构认为大多数呼叫中心都已经使用了云技术。而笔者却看到另外一组数据:Nemerets去年发表的调查结果却表明,只有14%的公司在客户服务和呼叫中心运营中使用了基于云的解决方案。剩余的86%要么坚决反对、保持中立或仍在调研云技术会给它们带来的影响。

        一些调研机构认为大多数呼叫中心都已经使用了云技术。而笔者却看到另外一组数据:Nemerets去年发表的调查结果却表明,只有14%的公司在客户服务和呼叫中心运营中使用了基于云的解决方案。剩余的86%要么坚决反对、保持中立或仍在调研云技术会给它们带来的影响。

       基于云的呼叫中心解决方案的好处众所周知。它可以让公司以很低的月租费很快推出新的功能,很少或几乎没有前期资本;除手机和电脑外,没有其他硬件花费;没有软件许可证费用且无需雇佣安装或维护团队。它让小型呼叫中心能够买得起各种先进的功能,而这是小型呼叫中心在日益萎缩的基于前提的解决方案中所不敢奢望的。基于云的解决方案中,坐席人员可以进行居家或远程工作,企业可以在通话高峰、电力中断或天气问题等情况中确保通话接听。

       那么,是什么让这么多公司止步不前?部分原因可能只是缺乏改变的知识或意愿,而其他反对则比较实际。当涉及到基于云的呼叫中心解决方案时,对于一些精通技术的公司来说,还有一些症结点,主要包括:

1、通话成本

根据了解的情况,有些云供应商需要用户使用他们的电话服务作为呼叫中心解决方案的一部分。虽然某些公司在这一点上执行得很好,但对其他人而言,只会增加电话费用。

2、安全性

许多公司认为基于云计算的解决方案是不安全的,担心客户私人信息如账户号码、社会安全号码、财务或医疗信息的泄露。他们认为,信息只有在自己的硬件和公司的内部网中会更安全。

3、现有设备折旧

虽然基于云的呼叫中心也可以为公司省钱,但很多组织都还在使用并未支付完毕的设备。在他们看来,再投资于新的呼叫中心解决方案就是重复支付。

4、恋旧情结

此外,可能还有关于第一代托管解决方案挥之不去的记忆,许多方案设计糟糕或者被公司员工错误使用。对云技术还有其他反对意见如担心居家工作的员工无法按要求工作。但是由于当今的人力资源管理系统解决方案和统一通信技术能够跟踪员工的工作情况,这些担忧在很大程度上是毫无根据的。

       事实上,合理的异议可以通过与可靠的云呼叫中心合作伙伴的合作来消除,好的云呼叫中心合作伙伴能够灵活满足呼叫中心的需求,并且把其平台安置于安全的数据中心,以满足FISMA、SSAE16和PCI要求。它为托管者之间提供了安全的隔离,确保数据不会被拦截——2层隔离创建了一个不能逾越的边界——此外,还能提供虚拟化的防火墙以使安全性最大化。

       就这一点而言,可以肯定的说,除了毫无根据的担忧和缺乏对新机会的理解以外,几乎没有其他原因能够阻碍各类呼叫中心使用云技术。