欧美发展导向 未来外包呼叫中心将成为主流

摘要:我们常常能发现,在现代企业的发展历史中,欧美等国的企业常常能领风气之先,包括呼叫中心。呼叫中心产业在欧美等国的发展历史比较长,可以说现在已经相当的成熟了。

我们常常能发现,在现代企业的发展历史中,欧美等国的企业常常能领风气之先,包括呼叫中心。呼叫中心产业在欧美等国的发展历史比较长,可以说现在已经相当的成熟了。

那么目前欧美等国的企业主要采用的呼叫中心模式有哪些呢?在铺开这个问题之前,首先还是说说企业呼叫中心吧!企业呼叫中心作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理(CRM)的核心平台,已经被越来越多的企业所接受。同时由于技术的进步,尤其是基于软交换的NGN技术的成熟,这些技术应用到呼叫中心领域,使呼叫中心的功能越来越强大,接口越来越灵活,稳定性也可以与基于大型交换机的呼叫中心相媲美。

现在开始展开问题,目前欧美企业呼叫中心建设主要有二种形式:自建式,外包式。而外包式又可以分为两种:(1)传统型的外包呼叫中心(2)运营商外包呼叫中心。

自建式呼叫中心:自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备,并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。

选择自建式呼叫中心的原因有:

(1)由于是自己管理的,所以非常方便,因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传,可能涉及到IVR流程的变更,自建式呼叫中心很方便,维护人员很容易的就可以改变IVR流程以及其他呼入呼出流程;

(2)自建式呼叫中心容易与公司自身业务进行集成,扩容方便;

(3)业务以及呼叫数据都在公司内部,对信息安全要求较高的公司,只能选择自建式呼叫中心。

但缺点也是非常明显的,比如成本高,需要招聘专门人才来维护,升级频繁等。。。

外包呼叫中心:按字面意思就很好理解了,就是说把呼叫中心交给外包公司管理。

传统型外包呼叫中心是欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式,企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业,呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务,包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。

原因有:

(1)企业可以省去建造成本。

(2)企业可以不去专门培养人才。

(3)因为已经有设备,场地等,所以企业可以马上投入使用呼叫中心。

 但缺点是安全性方面比较低,毕竟业务数据放在外包公司手里。

运营商外包呼叫中心又可以称为托管式呼叫中心,是指用户并不购买呼叫中心设备,而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备,这种租用就像给电信运营商交月租一样,实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中,托管商给用户开几个分机号码,用户通过互联网进行登录和通话。目前国内上海电信已经推出了类似的平台并在大力推广。

其实在欧美国家,中小企业更愿意选择运营商外包呼叫中心,也是欧美企业选择呼叫中心的主流。

原因有:

(1)运营商外包呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员

(2)由于欧美法律制度比较健全,社会信用体系比较完善,不存在数据安全性的隐 

(3)网络稳定、通话质量不会受到影响

在价格方面,自建呼叫中心无疑是最高的,传统型外包呼叫中心次高,运营商外包呼叫中心最低。 

从上面的描述中可以看出的是,目前欧美企业最青睐的呼叫中心是外包呼叫中心中的运营商外包呼叫中心,为什么说是主流呢?因为就企业的数量来说,中小企业在每个国家总是占着最大的数量,而中小企业最愿意选择的呼叫中心便是运营商外包呼叫中心,所以说在欧美,运营商外包呼叫中心(托管式呼叫中心)是主流。

我觉得在不久的将来,运营商外包呼叫中心也会成为中国的主流,因为运营商外包呼叫中心代表着先进的技术,而且随着中国网络的发展,特别是3G技术的发展,为运营商外包呼叫中心提供了技术支持,再加上国内中小企业的蓬勃发展也为运营商外包呼叫中心的发展提供了条件,当然,中国要继续健全法律制度,完善社会信用体系。