电话营销呼叫中心系统杂谈

摘要:

电话营销发源于20世纪80年代的美国,起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入,电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起,并形成企业互动营销中心,使业务员和客户进行一对一沟通的新型销售模式。它不仅是用来一次性销售,还用于提升服务、发掘新客户。随着呼叫中心市场的成熟,电话营销呼叫中心成为最先进并结合3G视频业务的传统呼叫中心的升级产品。

电话营销呼叫中心系统凭借其快捷、方便、高效、省时、省力、低成本的天然优点,其赢利能力被越来越来多的企业所认可。广泛应用在证券、保险、运营商增值、电购、电子商务、股票、认证、理财、催缴、银行、医疗等行业。

目前的电话营销类型大概有二种:第一,呼出型;一般从市场购买数据直接外呼,此类型主要用于一次性销售,如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司;第二,呼出、呼入结合型;此类型运用非常广泛,主要用于后期需要跟踪客户公司,呼出是发掘客户、跟踪客户,呼入是客户咨询、投诉等。此类型融合了营销部、客服部、行政部三部门,呼入呼出混合。

电话营销行业特点

拨号困难

电销行业操作流程,大致可分为几个步骤,买号-洗号-分号-拨号-存号-报表。据江苏一客户透露,未建设呼叫中心前,销售代表采用手工拨号时,每人日均通话量只有100,因拨号动作慢且经常拨错号,拨重号,并且浪费大量时间。

而电话营销呼叫中心系统注重一键操作,单击回访、预测外呼、预览外呼、短信群发等功能,避免拨号错误、拨号重复等风险,极大提高工作效率,每人日均通话量轻松达到500。

沟通重复

我们经常会碰到类似情况:A客户打公司电话3次,就分别和3个不同座席沟通,每次沟通都要重新自我介绍一遍,这样给客户的体验度很差,有的客户会直接挂掉,更有甚者会放弃。还比如张三的客户希望来电话总是张三接的,但是客户打公司电话时总是要转到前台,再转,或是直接分到其它同事分机去。再比如我们打电话给客户,客户暂时没接到,然后按照手机显示的号码回拨时,这个电话又不知道会转到哪部分机去,结果只是转来转去。合原动力呼叫中心电话营销系统可将第二次用同一个号码呼入的客户直接优先分配到第一次和他沟通的座席分机。避免重复沟通,提高工作效率,提高客户体验度。

VIP占线

一般来说企业客户会很多,但真正能够直接影响公司业绩的可能只有几个大客户,经济学家提出的“82法则”,公司80%的业绩主要来源大客户,因此能否服务好这些VIP客户将直接影响到公司的业绩。当然“VIP”是不仅仅指大客户,也可以定义为关键人、重要领导等。如果VIP打热线进来一直听到的是忙音,相信给到客户的体验会很差,这好比我们在月底月初拨打10086查询话费的心情是一样,拨打无数次后听到的还是“请稍后再拨号,所有座席忙”。

合原动力软件公司以从事多年电话营销呼叫中心系统业务的经验,提出VIP“永不占线”,开发的电话营销呼叫中心“VIP”业务可根据自身业务的需求定义某公司、某个人为VIP。当客户呼入时,呼叫中心将号码传给业务系统,识别是否是VIP,如果是,系统将此通电话自动转给VIP座席。因此VIP呼入时,总会享用到最及时、最优质的服务。

当然这里的“永不占线”是相对的,因为如果您的电话线只申请了10个通道,第11个人是打不进电话的,当然一般的客服中心的外线数会比座席数多,通常为1.2:1,因此通常还是可以做到绝对的VIP座席永不占线的。

漏接电话

如果客户在节假日或下班时间呼入,或是某天公司组织活动,公司员工全部外出,往往会漏接电话。为了在休息和娱乐的同时不影响工作,电销呼叫中心系统可将工作号码和手机、家庭电话等绊定,且可设置先响铃办公话机多少秒后再转接到手机再响多少秒后转接到领导手机。

客户资料外泄

公司的客户资料需要严格的保密,但座席在进行外呼时,可以接触到客户的详细资料,因此保密工作也很难到位。深圳一客户透露,近期因一为老员工离职,带走了公司的大量核心客户资料,且跳槽到竞争对手公司,当年就损失500多万。

合原动力呼叫中心针对电话营销行业的个性需求,将客户的电话号码或其它重要信息用*号代替,使得座席无法接触客户资料,保障公司客户资料的安全。

业务系统难整合

电话营销呼叫中心系统是平台性系统,业务系统是应用层面的系统,如CRM\ERP\OA\进销存软件\销售管理软件等,要发挥呼叫中心融合通信则必须和业务系统整合,因此接口成为衡量呼叫中心的重要指标。

然而每家呼叫中心厂商与业务系统的开发语言、架构等存在很大差异,导致对接工作量很大(通常需要7到15天)甚至无法对接整合。

成都合原动力电话营销呼叫中心接口是其最大的亮点,与业务系统(C、java、PHP等语言;无论是BS还是CS架构)都可做到无缝对接,且通常只需要几个小时,特别是BS架构的业务系统通常只需要1到2小时的工作量。

座席管理难

电话营销业务往往座席规模会比较大,座席一旦多了,经常会有座席利用公司资源外打私人电话,因此必须加大力度培训和管理。

班长座席的作用是监管、指导、考核普通座席。呼叫中心对班长座席赋予监听、密语、求助、强插、强拆、会议等功能

监听:班长座席可监听座席和客户沟通,但客户和座席不知道。比如班长座席可随机抽查座席通话情况,也可防止座席打私人电话。

密语:导师可在电话里指导新员工和客户沟通,但客户不知,这在指导新员工时非常有效。

求助:对客户咨询的一些技术问题,可求助技术在电话里指导我怎么去回答客户的问题,客户不知道有技术在支持。

强插:座席和客户沟通里出现情绪问题,班长座席可挂断并抢接过来,让班长座席和客户沟通。

强拆:可强制挂断座席通话。

会议:可组织多人电话会议,可以是系统内部分机,也可是外部手机。

考核繁琐

话务报表是领导层制定市场策略、考核员工的重要数据来源。没有呼叫中心之前,规模超过20座席的公司都会配备一名话务数据的统计人员,用来考核座席。这些数据往往需要下班后才能统计出,相当繁琐,容易出错。呼叫中心提供详细数据报表且附有饼状图、立体图,座席工作信息一目了然。

人力成本

电话营销公司主要是在一线城市,一线城市的人力成本比内地高出30%左右,因此很多公司已经考虑将电话营销部门搬迁到内地,但为了统一形象,又只能公布一线城市号码。

研科营销呼叫中心是新一代IP一体化呼叫中心的升级版本,支持IP远程分布,即可将服务器放于总部,而各分部只需提供一定上网条件,即可利用总部号码资源外呼,且各部之间通话完全免费。

按照100座席规模、一线和内陆员工每月相差500元计算,一年节省人力成本60万元。

硬件成本

呼叫中心座席通常要倒班,如果“一人一机”的话,硬件资源利用率很低,但是每一个座席的考核数据都是和自己的分机号对应的。

而电话营销呼叫中心提供移动座席功能,座席上班只需按业务码(话机键),来注册自己的分机号,共享办公资源。

话费成本

电话营销行业的话务量非常大,话费占呼叫中心建设成本的比例很大,因此对通话的资费标准非常敏感。

目前三大运营商竞争非常激烈,通话资费标准有些下调,特别是三大运营商都在推荐的数字中继业务(也叫IP语音专线),很多情况下是免月租的,长途有的甚至也能给到1毛一分钟,甚至更低,投资者都可以根据自己的业务量和运营商谈价格。

但是三大运营商的下调后的价格仍然无法和市场上以SKYPE为代表的网络电话相比,只有几分钱一分钟,有些包月套餐会更优惠。网络电话和优势是价格便宜,但它也有天然的不足,通话效果严重依赖网络情况,还有打给客户的电话是空号显示(当然有些已经做到可以透传号码)。客户应该根据自己的 实际业务需求选择不同的线路,比如如果是呼入呼出型的,肯定是要有三大运营商的线路。

不论是三大运营商线路,还是网络电话都是可以完美地与研科版电话营销呼叫中心形成完美对接。