呼叫中心建设的风险管理(一)

摘要:呼叫中心作为电话营销必不可少的信息化平台,也成为众多相关企业的投资重点。然而,呼叫中心从开始筹建时就注定要先成为一个成本中心

呼叫中心作为电话营销必不可少的信息化平台,也成为众多相关企业的投资重点。然而,呼叫中心从开始筹建时就注定要先成为一个成本中心。据四川合原动力自身实际情况显示,一个100座席的呼叫中心硬件设备投资就高达500万元人民币,每年的运营成本也趋近于700万元。而将呼叫中心由成本中心转向利润中心的投资将会更多。因此,建设呼叫中心时进行有效的风险管理是十分必要的。

一、呼叫中心建设风险识别与估测

建立一个先进技术的呼叫中心首先进行需求分析,制定相应的建设目标,选择系统平台;其次进行要领设计,采用先进方案;再次,理顺业务流程,进行详细设计;最后,做好系统安装,启动要求监测。建成呼叫中心后,更多的是应该考虑呼叫中心系统的运营情况,因为它决定了呼叫中心的成功与否。

呼叫中心建设过程中将产生各种风险,按阶段识别为:

 1、需求分析阶段风险:需求分析是呼叫中心建设的基础和来源。一般来讲,该阶段将决定呼叫中心的建设方式。企业市场规模的大小、业务量的多少及状态等直接影响到建设方式的选择。由于市场的不稳定性,需求分析和预测的准确性大打折扣,因此,在该阶段隐藏着实际业务量与预测业务量出现较大偏差的风险,一旦此风险发生,将会对呼叫中心的运营及业务的开展产生很大的负面影响。业务量不足,将导致坐席闲置,业务单位成本增加,降低了业务的盈利能力,增加了呼叫中心运营负担;业务量溢出,虽然呼叫中心坐席可以充分利用,但是随着溢出量的增多,企业在市场中的形象将会受到影响,同时企业还将面临扩容、系统兼容等多种因素的干扰,使呼叫中心不堪重负,效率降低,成为提升业务利润增长率的制约。

 2、 要领设计阶段风险:在该阶段,企业将决定呼叫中心的建设规模、技术设备、组织架构及运营模式等一系列环节。此过程中,最容易且是最严重的风险在于成本估算的差异和技术系统与业务模式的不匹配。多数企业在呼叫中心建设成本估算时由于经验的缺乏无法全面预测建设成本,特别是对运营费用的把握常常相差数倍。因此,实际建设成本过分超出预算成为困扰项目执行者的一大难题。这就使得企业对呼叫中心的投入犹如一个无底洞,一投再投,严重影响了企业资金链的正常运转,也为呼叫中心的“成本”角色加重了色彩。此外,很多公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制,在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设,但忽视了运营思想在系统方案中的体现,在系统建成后,再去完善运营系统,这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本,也影响到管理效率。

 3、流程设计阶段风险:好的流程设计必须能够体现效率和效益的结合。从企业资源投入能力,流程的层次、范围、规模、价值的角度对业务流程进行界定,谋求系统资源的最优化配置。不合理的流程将会降低项目的效率,更有甚者将会阻碍项目服务水平的提高,增加企业成本,久而久之将发展成为制约项目成长的绊脚石。

    4、安装监控阶段风险:该阶段主要存在的风险在于系统安装的稳定性及性能的匹配程度等。

    5、运营维护阶段风险:呼叫中心作为劳动密集型和知识密集型双重并举的行业,经验对于运营维护起着至关重要的作用,合原动力呼叫中心是与客户直接交流的窗口,客户千变万化的特点并非通过短时间的经历就可以全面掌握。因此,丰富的项目运营经验将在很大程度上提高项目效率和降低运行成本。而对于初建的呼叫中心,深入了解企业的运营管理人员往往最缺乏的便是呼叫中心的运营经验。这也造成了呼叫中心运营上的一大难题。此外,呼叫中心一线座席高达50%以上的人员流失率也是传统企业面临的难题。