关注呼叫中心人员流动

摘要:高流失、高流动、低稳定一直是呼叫中心人员管理的难题,特别是业务拓展时期,人员流动性之大显得尤其明显。在亿伦呼叫中心也有同样体会,一方面人事招聘上压力倍增;另一方面现场管理对新人业绩提升和留存也是倍感焦心。

高流失、高流动、低稳定一直是呼叫中心人员管理的难题,特别是业务拓展时期,人员流动性之大显得尤其明显。在合原动力呼叫中心也有同样体会,一方面人事招聘上压力倍增;另一方面现场管理对新人业绩提升和留存也是倍感焦心。

对于企业来说,“人”是最核心的资源。呼叫中心有什么样的坐席,直接决定该呼叫中心的服务品质。我们一方面希望招聘在线素质较高,思维够灵活的坐席,另一方面希望企业能够留住长期服务的优秀座席。而在座席流失原因调查中,工作压力大;工作枯燥容易厌倦;职业前景黯淡形成呼叫中心高流失率的三大主因。

如何减轻如此高的人员的流动呢?可以从以下几点考虑:

一、制定合适的人员招聘标准,且进行招聘筛选

招聘工作也是整个呼叫中心人力资源管理工作的基础,一方面,招聘工作的结果直接关系到呼叫中心人力资源的形成;另一方面,招聘和录音是其他工作的基础。呼叫中心其他工作的基础。呼叫中心人力资源管理后期的培训、考评、工资福利、劳动关系和激励,在一定程度上都是以招聘和录用工作为基础的。

因此,从招聘开始就把握好源头这一关,通过一定的选拔方式,挑选和聘用合适呼叫中心业务需求的人员,不仅考虑到人员是否满足企业近期发展需要,同时还需要为企业长远规划做考量。从而为今后的人力流动成本减轻负担。

二、及时和针对性的辅导培训

对于新入职的呼叫中心人员,一般会感动工作压力较大,对于提升工作技巧和能力的渴求大于物质条件的追求。因此,在此基础上,需要的不仅仅是普遍的基础知识,更需要有针对个人的、有计划性的业务辅导。所以基层管理者在其中扮演很重要的作用,他们是最能发现坐席个性化问题的人,也是能最及时给与帮助的人。因此这这个阶段,组长的关注度和及时辅导度显得尤为重要。当然在新员工分配上也要考虑到人数的合适性。在亿伦呼叫中心职场基本上来说,1个组长一段时间内注意力辐射范围不会超过3个坐席。如果分配新人过多,势必会造成辅导和关注不及时。

三、制度和企业文化的引导

针对半年以上的坐席来说,企业能够提供成长和锻炼的机会会成为坐席关注的另一重点。这时候如果企业有足够的业务发展规划,职位拓展、轮岗计划、提升和淘汰机制都是必要的留存手段。可以在很大程度上减少人员的流失,同时也可有目的地培养后备管理人员。

另外,企业内部是否存在积极、严谨、上进的企业文化,企业内部人际是否融洽也是决定人员流动性很大的因素。

总之,企业流动是可以通过一些措施进行相应的调整。根据企业发展规模逐步完善各项措施的实行,从而减轻今后的人力流动成本。