提升呼叫中心的可见性和价值

摘要:作为一个主要的客户接触点,呼叫中心具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持,这其中可包括对有关客户、产品、服务和流程等方面的信息

当前,世界范围内的呼叫中心产业正在迎来一个新的趋势,即呼叫中心正学会如何提升自身在组织内部的可见性,为企业其它各个业务单元贡献价值。

客户联络中心具有在三个层次上贡献价值的潜力:改善运营效率、提升客户满意、业务单元价值贡献(战略价值)。尤其是在第三个层次上,与企业其它业务单元紧密协作,正是呼叫中心充分挖掘自身潜力,为企业贡献巨大价值的地方。

作为一个主要的客户接触点,呼叫中心具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持,这其中可包括对有关客户、产品、服务和流程等方面的信息。当这些信息被记录、收集、分类、整理,变成可以利用的知识之后,就可以使整个企业具备识别和满足客户期望和要求的能力。

企业在这些方面的受益是巨大的,并且是多样化的。举例来讲,当呼叫中心能够为企业整体及其它部门做到以下工作时所带来的影响:

1. 帮助运营部门或者制造单元指出并且修复质量问题,从而提升客户满意度和重复购买率,减少由于保修和维修所带来的成本支出,并预防了可能给呼叫中心带来的不必要的呼叫。

2. 帮助市场部门制定更加有效的市场促销活动。例如,更好地理解客户的需求和期望,并确保市场活动的目标客户针对性,从而改善响应率、降低相关的市场费用,甚至可以帮助企业进一步提高市场份额。

3. 作为潜在的法律诉讼风险的早期预警系统。产品瑕疵、食品或药品的不良反应、企业网站的安全漏洞、保修条款或者客户发票内容的模糊性等等,我们可以举出非常多的例子。而呼叫中心往往是首先获知这些相关信息的。与企业其它部门保持良好紧密的协作关系是尽可能快速、高效地解决这类问题前提。

4. 帮助研发部门识别客户需求以及企业的竞争优势与劣势。在很多方面,客户焦点小组、市场研究、以及传统的广泛式的调查问卷等形式都比不上呼叫中心通过与成千上万的潜在或现有客户的沟通交流所获取的信息的重要性。这些信息的提供,可以帮助企业为更准确的目标客户提供更好的产品和服务,并进而对企业的成本、收入、市场份额、甚至企业的声誉和品牌产生积极的影响。

5. 根据呼叫中心为那些退出自助系统或在使用自助系统过程中需要人工帮助的客户所提供的具体帮助信息,促进企业改善自助服务系统。这不仅可以有效降低客户服务的成本,而且能够提升客户满意度,并确保呼叫中心能够把主要精力集中在确实需要人工帮助或者能够从人工帮助中受益的服务请求上。

总而言之,当呼叫中心把目光放远在质量和创新的宏观含义上时,将会对企业整体的工作量、生产效率和质量产生积极的影响。

那么该如何充分利用呼叫中心所具有的潜力呢?首先要与企业其它部门的领导者建立一种良好的工作关系。了解他们的工作目的和目标,考虑呼叫中心如何能够最好地支持他们的需要。同时持续推进企业范围内对于呼叫中心角色和潜力的理解和认同(这需要时间和毅力,一定要坚持!)。确保呼叫中心的主题形象是积极地、具有建设性地支持,而不仅仅是指出,企业流程、产品和服务的问题。

接下来,你将需要建立一支团队,主要任务是收集、分析、分享和在企业范围内使用这些高附加值信息。一个建议的比例为,每30-50名座席人员需要配备一名数据信息分析师(当然这一比例受不同因素的影响可以有很大的波动范围)。你还需要确保客户联络的质量定义范围要有足够宽广的覆盖面,而在座席层次的质量辅导、监控和目标只是用来支持这些主要的战略目标的达成。

基于持续不断地对业务需求的理解,确保数据信息是有用的、可用的。同时也不要被这些数据信息淹没。你可以为企业的每个业务单元提供几乎无穷尽的数据信息。但是,与其看重信息的量(总是想确保任何可能有价值的信息都要被分享),还不如把精力集中在提供你认为可能是最有用的信息上。

任何一个呼叫中心处理的客户联络都会提供暗含的和/或者直接的对企业流程、产品、政策、服务、客户和外部环境的见解和信息。你的呼叫中心有机会在建立一个提供更好的服务和产品的更加强大的企业的过程中扮演核心角色。但是,这个角色是需要努力去赢得的。