几种类型呼叫中心的比较

摘要:目前市场上的呼叫中心建设主要有四种形式:自建式、托管式、外包式和云计算形式。如何选择适合自己的呼叫中心建设形式,并且能够与企业自身的业务紧密契合地运行下去,是很多企业呼叫中心负责人所面临的难题。

随着语音识别、云计算、移动互联网等先进技术应用的运用,呼叫中心已经成为企业与外界的重要交互方式之一,一个运作良好的呼叫中心能够给客户带来积极良好的体验,并且刺激客户与这样的企业进行商业合作。目前市场上的呼叫中心建设主要有四种形式:自建式、托管式、外包式和云计算形式。如何选择适合自己的呼叫中心建设形式,并且能够与企业自身的业务紧密契合地运行下去,是很多企业呼叫中心负责人所面临的难题。

1、 自建式呼叫中心

由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源,建立坐席队伍,自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下,企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高,适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。 这种方案的优势在于:一体化解决方案、保密性好;业务软件灵活定制,易用性强;与客户现有系统无缝集成。劣势在于建设成本高周期长,另外需要专人维护管理,并且由于自行构建,系统灵活性较差。

2、 托管式呼叫中心

企业无须购买任何软、硬件设备,只要安装呼叫中心客户端软件就可以接入互联网登陆系统平台,拥有一台固定直线电话或手机来接听电话,即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求,其优势在于周期最短、风险最小、费用最低、可控性强、无后期维护管理,劣势在于由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用,随着呼叫中心运营的持续,运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资,运营成本比较高,另外由于呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,数据保密系数稍低。

3、外包式呼叫中心

指用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商,并且支付一定的外包费用。用户称为发包方,接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方,外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。这种方案的优势在于系统开通迅速,没有建设成本,用户可以省去呼叫中心建设的繁琐过程,并且客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由接包方负责,接包方提供整套的包括系统、场地、人员的呼叫中心解决方案,座席数量也比较灵活便捷。劣势在于由于完全外包,所以价格比较昂贵,可控性差,并且不是所有的业务都适合外包,只有某些简单重复的阶段性任务适合于外包给第三方呼叫中心来开展。另外由于业务外包,用户资料的安全和保密性也存在隐患。

4、 云计算呼叫中心

指基于云计算架构的呼叫中心服务,本质上是是一种呼叫中心平台租用服务,企业无需购买任何软、硬件系统,只需具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有属于自己的呼叫中心软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。最早由某些先驱厂商将云计算技术应用于呼叫中心领域,例如2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心,后来细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念,主要特点是方便灵活部署,无需改变传统IT架构,不受时间和空间的限制,随时随地接入,按需增减资源等等。

作为国内最早把呼叫中心搬到云上的企业,讯鸟软件总裁吴益民先生表示,2012年以来,云呼叫中心的应用真正迎来了春天,越来越多的行业用户开始看到并认可云计算的商业价值。吴益民表示,与传统的模式相比,云计算的核心优势在于分布部署和大数据分析能力,通过分布部署达到服务与营销资源的动态组合和调配,通过大数据达到业务KPI和报表的实时呈现分析,通过动态调整营销和服务战略,达到最好的客户体验和最优的投资回报率。