云计算呼叫中心之路:技术和服务双成熟

摘要:随着云计算在全球的快速演进,今年,云计算行业的关注点已经从过去的关注概念、关注布局逐渐转向关注商业模式、应用情况等方面,云已进入我们生活,不再遥不可及。

随着云计算在全球的快速演进,今年,云计算行业的关注点已经从过去的关注概念、关注布局逐渐转向关注商业模式、应用情况等方面,云已进入我们生活,不再遥不可及。

在呼叫中心领域,云计算在商业模式、应用程度和覆盖行业方面,更加成熟和广泛。今后,云呼叫中心领域的商业应用将引领云计算产业发展,逐步实现技术和服务双成熟。

呼叫中心云之必然

“呼叫中心行业是否需要云,我们认为答案是肯定的”潘威认为,最主要原因,是呼叫中心整个发展的生态环境,跟以前发生很大变化,主要体现在4个方面。

第一,是客户在变,随着中国企业对服务、营销、管理等方面认知度提高,以及人力成本的上升,呼叫中心越来越被认可。越来越多的企业参与到呼叫中心生态系统里,他们需要更便宜的方式给提供服务。

第二,是技术在变。云计算是整个IT行业发展大趋势,呼叫中心作为IT中心的一部分,无法逃避大的技术趋势,应用云计算是发展的必然。其实,天润融通的系统中,有很多云计算技术在大幅应用。

第三点,是资源整合,呼叫中心需要整合一些服务资源,最早期需要整合的只有语音资源。如今,我们需要整合的资源很多,包括视频、社交媒体等。因此,采用传统方式,会使客服人员很忙乱,在云体系下面,可以轻松将这些资源整合后统一提供给工作人员。

第四点,是商业模式,呼叫中心行业是最不缺乏商业模式创新。从最早自建到外包,到我们托管,其实呼叫中心行业的发展,它的商业模式也在变。这些商业模式变化是需要有一些技术支撑,这里面相信云计算一定发挥他的价值。

云呼叫中心辨析

潘威认为,目前市场上所谓云呼叫中心,无外乎是从两个方向去解释:一个是服务模式方面符合,客户无需采购设备,只需按需租用服务。第二个是技术方面符合,用了云技术,所以叫云呼叫中心,两种会有交集,基于此把云呼叫中心市场归类如下。

第一类,自建分期付款类,这种模式,我们认为本质上还是传统自建的方式,但他采用一种新的模式去给客户提供。

第二类,虚拟或者托管式,天润融通就属于这一类。此类云呼叫中心,就是由服务提供商天润融通集中建一个平台,大家通过网络分享租用服务。在模式上,我们认为这个是符合云计算模式,这面有的人采用一些云的技术,有的人从技术上基于传统架构开发。

目前,天润融通公司给客户提供两种服务方式。第一种,托管型呼叫中心。第二种,本地部署型呼叫中心。这两种服务,相同点都是用租用的方式,按需取得,不需要客户投资、维护和服务。差异在于,托管型更适合标准型和一些中小规模的座席,而本地部署型更适合一些定制化和大规模座席。

第三类,系统平台类。他们从技术架构本身,按照云计算方式去发展。但是从服务本身,从业务模式上,应该说基本上还没有采用到服务方式,所以我们认为更多他们是一种系统平台或者云方面的概念。

第四类,瘦终端类。这种方式,跟呼叫中心本身系统没有关系,只是瘦终端的应用,或者是瘦终端的技术在呼叫中心行业的应用而已。

技术和服务双成熟

未来,云呼叫中心到底怎么发展?成熟的云呼叫中心是啥样?潘威总结如下。

第一个是按需提供服务,如果有人说卖你一套云呼叫中心,或是给你拉一堆设备过去。至少从某种意义上,它不是一个完全的云呼叫中心,因为云最主要还是服务。

第二个是便宜。我们讲的云,最终给用户带来的价值就是便宜。

第三个,成熟的云技术。这个产业刚刚发展,呼叫中心在云应用方面,有赖于整个IT行业云计算的发展。未来比较成熟的云呼叫中心,一定是基于整个云产业发展成熟以后,才能变的成熟。

第四,形式多样,托管、自建均可。托管模式,平台集中建设,按需租用,是典型的公有云模式。而自建模式,将采用云架构和利用云的技术,只不过是给企业私用,也可叫叫私有云。

总之,每个服务提供商走的路径也不一样,云呼叫中心的成熟路径,一定从服务和技术两条线发展,最后一定都会走到一个方向上,云计算呼叫中心技术和服务将走向双成熟。