报告显示:2014年呼叫中心行业面临的前五大挑战

摘要:领先的云呼叫中心解决方案提供商Magnetic North近期的一项调查发现,44%的被调查者将多渠道客户体验管理看作是下一年的重大挑战之一,而40%的被调查者担心如何确保技术始终跟上不断变化的客户行为。

呼叫中心经理们2014年正在将多个客户沟通渠道放在了重中之重的位置。领先的云呼叫中心解决方案提供商Magnetic North近期的一项调查发现,44%的被调查者将多渠道客户体验管理看作是下一年的重大挑战之一,而40%的被调查者担心如何确保技术始终跟上不断变化的客户行为。 但是, 采用云呼叫中心解决方案的企业与采用现场呼叫中心解决方案的企业谈到的挑战之间存在一些重大差异。

总体而言,此次研究发现,呼叫中心行业2014年面临的前五大挑战分别是:

1. 多渠道客户体验的管理 (44%)

2. 确保技术始终跟上不断变化的客户行为(40%)

3. 提高经营效率和促进成本节约(34%)

4. 开发座席人员的技能集合 (31%)

5. 向云呼叫中心解决方案过渡 (28%)

但是,对于采用云解决方案的企业中的呼叫中心经理而言,他们面临的行业挑战却存在显着差异,他们都不认为多渠道沟通是一种挑战。 这些呼叫中心经理大多数都表示他们的第二大挑战是开发座席人员的技能集合(67%),这可能是因为他们希望确保员工能够利用这些新渠道与客户沟通。相比之下,在采用现场解决方案而且不打算向云解决方案过渡的企业中,60%的被调查者担心的是多渠道沟通。

在计划未来一年内向云解决方案过渡的呼叫中心经理中,60%的人认为这种过渡的有效管理是他们面临的最大挑战。

尽管以多渠道沟通为重点,但是似乎大多数呼叫中心经理仍然对社交媒体是否能够作为客户服务渠道持怀疑态度。 只有14%的被调查者认为社交媒体与呼叫中心的整合是他们来年将要遇到的一项挑战。

Magnetic North总经理David Ford说:“随着客户的变化以及他们用来与企业进行通信的技术的不断变化,如何跟上这种变化当然就被认为是呼叫中心面临的最大挑战。仍然在使用现场解决方案而且不打算向云过渡的企业中的呼叫中心经理当然比其他人更加担心多渠道沟通,这表明传统技术在满足当今日益苛刻的客户需求方面仍然是一个棘手的问题。

“但是,有意思的是,采用云解决方案的呼叫中心经理不太担心技术,而且更加专注于座席人员的技能培养。 这充分表明,虽然云呼叫中心技术可以帮助管理与客户的多渠道沟通,但是你需要有具备必要技能的座席人员才能够做到这一点。”

“最后,对于那些今年计划采用云解决方案的人而言,他们对过渡管理的担忧是没有必要的–因为我们在几天内就可以让新客户上线。”