呼叫中心客户服务应主动出击

摘要:“主动联络”要求联系客户以达成一系列目标,让客户觉得自己无需再联系公司。这样的联络可以完全自动化,利用ACD,IVR或特定任务服务器的外呼通讯功能。主动联络的好处包括改善客户体验,为客户和公司节约成本。

传统的呼叫中心客户服务运营策略主要是对客户问询的“反应”。安排人手以应付这种需求是一直沿用的模式和趋势,与每天的时间段、每周的天数和季节性活动相关。预报通话流量,安排好工作时间表并分配坐席人员以处理通话,这些行为都是基于客户会像从前一样不间断的与公司联络这种预测。但是在呼叫流量高峰时间(例如:周一上午10点),人员问题就会是一个挑战。呼叫中心通常在10点的时候人手不足,但10点之后,随着需求的下降,人员会相对过多。随着时间的推移,日常呼叫量也可能会随着客户群的增长而提升,因此会提出新的方案或新的选择。我们面临的挑战仍在继续:满足客户需求,留住足够员工,控制成本,让员工心情愉悦并达成关键指标。

近来流行的说法是“我们如何才能少花钱多办事”?因此,客户服务运营如何才能在不增加员工数量的前提下满足日益增长的客户需求,同时又能提升坐席人员和客户双方的满意度呢?

对大多数服务导向的呼叫中心来说,有许多客户呼叫原因要么被转向其他渠道,要么被完全忽略。有个减少呼入需求的有效方法就是实施积极的接触战略。通过主动联系客户了解账户问题,或出现利于“主动接触的活动”时,公司就能控制工作量,也就能够决定何时联系客户,而不是继续对随时呼入的电话做被动的反应,这不利于主动控制工作流程。

“主动联络”要求联系客户以达成一系列目标,让客户觉得自己无需再联系公司。这样的联络可以完全自动化,利用ACD,IVR或特定任务服务器的外呼通讯功能。主动联络的好处包括改善客户体验,为客户和公司节约成本。

为了构建有效的主动出击策略,必须首先花时间了解清楚客户的情况和他们与公司联系的原因。在大多数情况下,只有极少数高级或者大量原因可以归因于大多数的全体通话。所有的呼叫原因都可以对应三种处理策略,包括:1)由坐席人员处理,2)被引导至自助服务,3)完全无需拨打的。虽然每种策略都可以进行深入讨论,但本文的重点会放在如何通过作为“自助服务”重要组成部分的主动沟通来消除可预见的电话呼入。

正如前面提到的,积极主动的目的是在客户需要或者想要联系公司之前,就主动通知告知客户相关事件或问题。在所有的业务中,我们都会有具体的行动以促进来自客户的呼叫。通过主动联络客户,告知他们相关的、有帮助的细节,从而比客户先行一步,这样的话,客户呼入很可能被避免。

主动接触可以通过以下四种方式进行使用

1、让客户随时知晓任务进度。例如订单/发货状态,公共服务恢复和收货进度/状态。

2、主动管理客户期望(而非被动)。例如主动告知可疑账户或者服务的问题,为取消或延误航班提供快速重新预定。

3、预测客户需求。例如为过期未付的账单提供支付服务,软件/病毒库更新,并直接向受影响的电脑发送警报,预警/洞察最近发生的安全交易。

4、以新的、有价值的信息打动客户。例如告知客户产品使用的新方法(手机计划,保险覆盖标准)以及向客户推荐他们可能会感兴趣的新产品。

为了向客户提供更好的服务,应用程序可以被设计为依据业务准则和特定内容的呼叫分配参数,向IVR程序/坐席人员提供实时传输。

为了区分哪些接触原因最适用于积极主动的沟通,需要进行以下评估:

1、呼入通话的数量和成本

2、出于某个原因与公司联系的顾客的百分比

3、采用主动联络策略之后,公司所能获得的精确度等级和到达率

4、对客户和公司的重要性和紧迫性

5、可用的联络渠道及可能的成功率。

成功的主动沟通策略的关键是把相关状况展现给客户,并为公司提供比等待客户来电更好的选择。但是,不要指望所有的积极沟通都能解决客户拨打的问题。某些主动沟通将会引发客户的电话呼入。所以一定要思考客户可能会如何应对,并准备有效的措施处理客户的咨询!