合原观点 呼叫中心

摘要:市场竞争日趋激烈的今天,客户服务在某些层面上的竞争已超过产品本身,成为企业之间最为关键的差别,且成为另一个非常重要的赢利点。95%对服务不满意的客户直接表达他们的不满,而是掉头到竞争对手处寻找满意的服务,因此企业的最终成功取决于服务

市场竞争日趋激烈的今天,客户服务在某些层面上的竞争已超过产品本身,成为企业之间最为关键的差别,且成为另一个非常重要的赢利点。95%对服务不满意的客户直接表达他们的不满,而是掉头到竞争对手处寻找满意的服务,因此企业的最终成功取决于服务。目前很多企业在客户服务管理上存在如下问题:客服电话工作时间占线、非工作时间无人接听,客服人员的非专业解答,被动支付”400、 800电话”的高额费用,客户难以与企业及时取得沟通进而获取更多的服务信息等等,这些都会有损企业来之不易的品牌形象,使客户对企业的服务丧失信任,减弱对企业的忠诚度。企业希望建立和完善自己的客户服务中心,用以改善客户服务水平、巩固和提高企业形象。企业为避免在呼叫中心场地、人员、设备等方面的巨大投入以及运营管理等问题,以便企业集中工作重心、精耕细作地开展核心业务,企业选择将全部或部分呼叫中心业务委托给专业的外包型呼叫中心。

呼叫中心作为客户关系管理的以部分,已成为企业与用户之间重要主导的沟通模式,且以不可或缺的角色助力于企业的可持续发展。呼叫中心外包业务即是指企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。企业要生存、发展,就必须更专注于自己的核心优势。对于呼叫中心业务,Tom Peters组织管理专家有一句至理名言–”做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心”。从2002年开始在世界500强中,超过90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。因此,呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。