浅析呼叫中心企业文化

摘要:

一个企业之所以能够长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来,那么它一定是有着自己独特的企业文化理念。技术是不断更新的,而文化因素永存。技术可以外借,而文化只有自生。文化这个东西是一团空气,但它却是呼叫中心从优秀到卓越的分水岭。尽管你很难把握住它,但文化的建立、融合、传承和根植于每一个员工的血液是非常重要的。

  

当亿伦呼叫中心还处于几十个座席阶段的时候,文化可能只是创业者及管理人员的个人魅力的延续,管理者的一言一行对整个团队的服务理念和服务价值观产生深远影响。但当呼叫中心发展到几百个座席的时候,再用管理者的个人文化来影响或者蔓延整个呼叫中心几乎是不可能的。

  

在众多的行业领域里,呼叫中心的员工流失率远远高于其他行业,这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系,我们的一线员工在每天重复的打电话过程中,会感觉枯燥、单调,而且会想到福利待遇不是很高,前景规划也不明朗,每天大量的客户拒绝还会造成一定的心理压力,这些都是导致呼叫中心员工流失率居高不下的原因。那我们亿伦呼叫中心如何能够帮助员工转移这种压力,或者说将这种压力转化为我们团队的内驱力呢?我觉得总结起来就是四句话:用正确的价值观引导人,用积极的文化感染人,用创新的机制激励人,用温暖的氛围凝聚人。

  

我们都知道一名一线坐席人员从面试—培训—入职等一系列过程需要花费公司大量的人力、财力和精力,当员工能真正提供价值的时候基本上是三个月以后,而这时也正是一个员工选择留下还是离开的分水岭,大多数不适应电话客服工作的坐席这时可能会产生离开的想法,而人员的不稳定性对企业理念的传播和渗透是很不利的,这样会造成公司资源的重复浪费,同时理念的渗透效果也不会很好,进而影响到企业的效益。

  

企业文化理念是一种纽带,是企业员工的信仰,也是公司和员工之间的一种心理契约,要达到效果就要让每一名座席都知道,都尽可能的理解领会,让理念深入每一名座席的心,在每一个座席身上都有烙印,在企业每一角落链环上都能闪烁,让那些新加入呼叫中心行业的每名座席,都有一种责任感和归属感。