汇卓:呼叫中心从成本中心走向利润中心的四个举措

摘要:

在过去很长的发展过程中,呼叫中心主要充当着解决客户疑问、投诉、咨询等方面服务中心的角色。作为一个“成本中心”的存在,呼叫中心给企业带来的利益更多是间接的。随着社会发展、商业竞争更加激烈和细分化,任何与客户沟通的机会都可能成为企业在市场生存与竞争中不可忽视的因素。“创造利润”作为企业可持续的重要关键,也是如今的呼叫中心所必须发挥的一项重要作用。如何实现从成本中心走向利润中心,已经成为越来越多企业的重要探索与实践方向。

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汇卓科技创办至今,在过去25年里一直致力于为国内外企业提供优秀的呼叫中心解决方案和产品,并在这过程中成为获得许多客户高度认可和信赖的长期战略合作伙伴。结合多年来的成功实施经验,汇卓科技认为,做好以下四项举措,将有效地推动呼叫中心转型为可以直接创造利润的“利润中心”:

  

一、优化运营,迈出“利润中心”之路第一步

  

呼叫中心运营的主要内容是“管理”与“更新”。企业若想把呼叫中心打造为“利润中心”,

  

一项关键的举措是从这两方面开展运营的优化。因为管理变得容易,可以使企业从繁琐管理中解放出来而专注于用呼叫中心创造利润;因为更新变得便捷,可以使企业把更多时间投入到创造利润的活动。

  

以汇卓科技的多媒体呼叫中心解决方案为例,它实现了管理与更新在运营方面的优化。首先在管理方面,传统的PBX式呼叫中心需要多台服务器和设备支撑运营,且需要多用户界面来管理各项设备或系统,以至单在运营这一方面就需要企业常年不断地使用大量的人力物力。而汇卓科技的一体化IP多媒体呼叫中心系统的纯软架构特性,使企业在运营一个呼叫中心的时候只需三个“一”,即:单一的管理界面、一个监控接口以及单一的客户端接口。仅仅需要少数服务器就可以支撑起一个典型冗余型呼叫中心的运营,这就让呼叫中心在运营管理上变得简单与便捷。

  

其次在升级更新方面,基于纯软架构的多媒体呼叫中心完全有别于那些基于硬件架构的平台。后者需要定期用新的硬件设备去取代原有的设备进行升级,意味着投入昂贵、需要花费很多时间和资源去完成,前者不需要考虑专有硬件停产、替换问题,只需通过软件升级的方式即可完成系统升级,使更新工作变得更加简单快捷、更少花费和容易实现。

  

二、掌上互动,打造呼叫中心的营销微渠道

  

根据中国互联网信息中心(CNNIC)发布2014年第34次调查报告显示,我国手机网民已经达到5.27亿;根据腾讯官方最新显示,其微信月活跃用户量已经接近4亿。

  

“得微渠道者,得天下”。利用微信搭建企业的营销渠道,将成为“利润中心”建设方向一个重点。而这就需要一个稳定、高效、易于管理的微信公众平台解决方案作为支撑。汇卓科技的微信解决方案为企业运用呼叫中心发掘掌上商机、创造价值提供了有力的支持。它能够很好地与企业现有的呼叫中心系统整合,并支持多媒体信息的收发、自助查询、微信转人工坐席;也能够实现单个坐席同时服务多个顾客,能显示顾客通信历史记录。同时,它还能够很好地避免单台服务器故障带来的风险,通过双机冗余及热切设计保障了安全性,让企业能够运用呼叫中心打造营销微渠道来创造价值。

三、智能外拨,让机会寻找更有效率

  

机会从来不会自动找上门。这时就需要呼叫中心坐席积极开展主动外拨活动,寻找销售机会。强大的外拨系统将是把呼叫中心打造为“利润中心”的一项重要举措,使得呼叫中心通过主动营销来创造利润。在这里我们以汇卓科技的智能外拨系统为例进行阐释:

  

(1)高效:即高效的外拨成功率。汇卓科技的智能外拨系统运用呼叫分析技术,可识别忙线、无应答、传真人声、错号空号等情况,使得坐席接听到的都是有效电话,提高人工的有效利用率,把更多时间和精力专注于营销活动;

  

(2)强大:即强大的外拨活动能力。它不仅支持多种不同的外拨模式(预测外拨、预览外拨、无坐席外拨等),还支持在同一个工作组内进行多活动外拨和基于坐席技能来分配外拨任务;

  

(3)灵活:强调外拨管理和运作灵活性。通过图形化的监控工具,对工作量进行实时监控,灵活配置调整外拨速率;此外,可以灵活定义每个联系人不同联系电话的拨打顺序和拨打次数。

  

四、云和大数据,“利润中心”两个助推器

  

有效的营销是基于客户需求而开展的,加上切实可行的营销战术,才有可能创造更多利润。 因此,企业呼叫中心在走向“利润中心”的路上,需要做到在顾客需求把握和呼叫中心系统部署这两个层面的精准。而“云”和“大数据”能够使得精准变得更具有可实现性:

  

(1)“云”增强企业在市场营销战里的灵活性:与传统呼叫中心的区别之一在于部署优势上。将呼叫中心架构于“虚拟机”技术之上,通过调度资源来提高部署弹性。借助这种方式满足企业多区域多异地的业务需求,实现传统呼叫中心的所有功能和应用,增强企业在市场营销战里的灵活性。

  

(2)“大数据”助力企业发现更多市场营销机会:为坐席人员提供精准客户信息,使产品及营销活动“投顾客所好”。如果积累足够的顾客大数据,并将顾客行为与特征加以分析,把握顾客的喜好与购买习惯,就可以做到“比顾客更了解自己”。例如坐席在接通电话之前就已经了解来电咨询者的主要特征,以及他们对产品的偏好、购买习惯等等,那么就能够帮助坐席有针对性的开展客户服务,甚至可以将一次普通的咨询服务变成一次有效的营销。