呼叫中心的数据该如何利用起来

摘要:

一个呼叫中心进行调查的时候有很多信息,但是这个时候怎么把这些数据找出来,我们在更新数据角度讲,我们怎么按照我们套路分析这些数据,我们可以从几个角度看,里面有一些东西,一些客户增加。直接打电话销售以什么方式来进行,这个里面会牵扯到三个方面,第一就是增加利润,然后增加营收或者是用户数量,这三件事情跟数据挖掘有什么关系。以前没有关系,以前的数据存储起来成本很高,每一个数据会花大量费用,所以会考虑哪些该存,这个时候所有的营销活动都是这样。但是随着现在技术进步,可以开始记录到一些客户的很多的信息,比如说在淘宝上买东西,可能打一个电话到银行抱怨一下,但是大家都很清楚,其他人不清楚,你的信息已经留下来了。不管你通过什么渠道你的信息已经进入了,这时候有一个非常重要的概念就是跑。不管是自己还是客户,事实上已经开始在这个数据上产生价值了。数据挖掘产生价值不是数据量很多,这个数据只是姓名,地址,电话,这个不用做数据挖掘,只要做报表就可以了。什么时候开始做数据挖掘呢,在未来遇到越来越的数据,刚开始累计,未来越来越多。

这个是机遇“交易”的数据,那么数据挖掘有什么作用?电话打进来,会发现所有复杂的东西都是从这里开始,为什么我们怎么看这件事情,事实上这个概念非常重要,就是必须要能够把这些信息给记录下来,所以你会发现有哪些东西没有办法记录。如果今天打电话到银行问一个问题,就记录了,今天刷卡就消费了,打一个电话出去电信公司也留下,去披萨店也会留着你的信息,所以会发现信息到处都留。什么时候不会留,各位到商店买洗发水的时候,你的信息会不会留下来,会留在商店,但是你在宝洁的经理你会知道他买的东西吗,会,有些行业是没有办法知道当下的数据挖掘。

所以,不管你是行业呼叫中心也好,还是其他的呼叫中心,你做的事情通常在银行,电信,电子商务,航空公司也很多。我们开始在累计数据。你要想建数据库,开始数据开始进来的时候,第一我们未来数据大量被产生,数据产生不够你还要把它像仓库一样货物堆放起来,会跟IT人员常常沟通,因为语言不同,但是做的事情是一样的。接着你的计算机成本降低,有这三件事情做数据挖掘的基础,但是它也不是完整,最重要是你的企业开始承受巨大的外在压力。这个金融危机的形势下你想做一件事情,看看有没有方法节省成本,增加效益,近期就是在考量这些事情。当你有外部压力的时候更会考虑这些事情,过去都是跑马圈地,接下来会怎么办,有的是拿刀,有的拿枪,有的拿机关枪有的拿大炮你怎么把这些武器造出来,你跟你竞争者竞争的时候,你怎么把这些武器做出来,这个组织里面分析你的能力。

另外有一个软件方便做我们可以做出来。所以什么是数据挖掘,我们在因隐藏数据里面找到趋势,特征和相关性,这是数据完全的概念。是利用计算机储存运算能力及使用统计方法工具。下一步怎么跟我们营销活动做链接,刚刚提到事实上是计算机能力越来越强,有一些统计算法。事实上数据挖掘就是在这一块,必须三个都有的时候,这个是很重要概念。数据挖掘必须从转成数据挖掘问题,数据库找资料,建模预测,这个过程在传统上,公司做分析的话,它是一个必须的步骤。这些数据现已经在数据库里面,这个地方问题可以来修整,可以不用调整,数据挖掘在建模过程里面是乱的,是乱的时候遇到第一个问题,怎么理顺?今天这个小组做了一个分析,那个小组做了一个分析,或者你公司这个部门做了一个分析,那个部门做了个分析,当你开始做分析的时候,你在累计组织,比如说A部门做了这些事情,每一个部门开始做很多事情,部门就在累计知识,刚刚讲非常好凭经验,在未来除了经验还要凭数据,凭分析,这个就是分析的竞争能力,核心就是数据挖掘。