呼叫中心班组体检式管理

摘要:

呼叫中心是以数字化评价为基础、军事化管理为手段的管理。行业内的接听服务水平、单电时长、一次处理率、客户满意度等等相关评价指标,它们具有“有共性、能借用、难通用”的特点。原因在于,不同行业的企业建立的呼叫中心,因为各自经营的要求和为客户提供服务的流程大不一样。导致呼叫中心内部实施班组评价时,在借鉴行业的一些效率、成本、质量类目标值,对班组进行评价时,很难取得管理客观、员工认同的评价效果。如何建立适合自己的班组管理评价体系,让管理评价尽可能的“合情、合理”。笔者在此分享一些思考和实践的结果。

思考一,让评价理念“合情”是首要的。

呼叫中心的在对班组管理的过程中,如何评价这个管理的对象,似乎是大家首要面临的管理命题。评价的“合情”将促成管理的“合理”。笔者认为,呼叫中心评价体系或者方法建立的关键点在于,我们想评价下属什么?是效率,还是质量。评价所体现的管理导向,可能激励员工逐步走向“极端”,甚至为了这种极端的“优秀”,他们难免不择手段。例如,评价接听数量“谁多谁优秀”的引导,难免激励员工“重量轻质”。管理有监听等监督手段,往往是“杯水车薪”,总有员工有办法应对我们的各项考核。因此,我们似乎可以这样理解评价的导向,管理若评价什么,员工就追求什么。因此,怎样的管理理念,决定怎样的评价目标。

鉴于上述思考,笔者认为对于班组的评价,首先应立足“是否健康”,其次才是“贡献多少”。所谓健康,即班组实现的各项工作数据处于“正常”,而非“异常”。我们在目前班组实施评价理念基础是:班组的健康比贡献重要。所以,对一个班组的评价“是否健康”所占比重应大于“贡献多少”,甚至只评价班组是否健康也未尝不可,我们也可以将这种班组评价称为“体检式评价”。

为了让评价项目“合情”同样首要的是取得员工广泛认同。我们实践的方法是“公开、讨论、表决”。当评价办法获得员工广泛认同,可想它的可行度的高度。笔者本部正是使用这样的方法,由于在200名座席90%和14名班组长100%认同度的基础上,可想我们评价办法实施的顺畅度。具体如下:

所谓公开,即将我们准备评价的项目,详细说明评价的方法。

所谓讨论,即给大家发言的机会,尊重反对意见的提出,推敲意见的合理性。在讨论中修改,或在讨论中达成共识。

所谓表决,即让员工在中心管理中有当家作主的尊严感、参与感。也有利于评价制度在“深入人心”的基础上,发挥有效管理效能。

思考二,让评价的目标“合理”是重要的。

呼叫中心都有强大的数据支撑,但取怎样的管理数值就值得我们认真思考。如:评价员工效率的“单电时长”指标,我们习惯确定某个绝对数值作为目标来评价。然而,先不讲目标数值确定的合理性,单就员工能否都达到的程度也需要我们不断观察,若因员工不能达到而修改目标,管理权威自然受损。另外,呼叫中心特有的高流失率,导致中心新老员工始终同时存在的情况,老员工与新员工“一刀切式”的目标,也会使新员工为达标被迫“弄虚作假”,部门管理似乎也接受一些为了达标员工存在的“不择手段”。加上操作系统的优化、业务流程优化导致相应员工数据的变化,使得评价目标的合理性时常被质疑。最终看似简单的管理问题始终困扰我们。

这里,我探讨性提出将绝对化指标尽可能相对化,即,用区间值取代绝对值。从实践结果看有利员工认同度,促使他们形成自我约束的意识和进步的氛围。

以“单电时长”为例,我们将n个评价对象产生的“单电时长”,取中间的80%(即高于10%到低于90%的那一部分人群的数值。管理上若需要,可以设定调整区间比率)作为达标的区间目标值,区间内的定为“正常”。两头的10%人群,我们暂定为“异常”。同时,还可以将评价对象分类评价,即老员工和新员工分各自区间进行评价。这样的思考,一是基于尊重员工能力有高低之分的现实,被尊重的评价自然被认同;二是通过对异常人员,我们需要进一步证实他们是“优异” 的“异”,还是“疑异”的“异”。在我们的实践中,的确在单电时长的“异常”人员中发现了三类人员,一类是业务能力高,能准确理解客户需求,以及娴熟的操作技能,从而实现以短时通话办理客户业务的座席,这类是需要表扬和奖励的员工;第二类是,业务能力差,缺乏服务意识和职业道德,遇到较难业务就设法“打发客户”,甚至干脆“提前挂断”。这类是需要教育和惩戒的员工;第三类是业务能力较弱,语言沟通能力不高,担心给客户办错业务,总是反复沟通确认或查看操作情况,导致通话时长较长。这类是需要我们关心和帮助的员工。从评价实践的情况看,员工往往都是拿到自己的指标完成情况后,自己积极的“找差距、想办法”,一改过去“讲困难、谈条件”的工作思维模式。大大提高工作的主动性。

我们将这种评价可以形象理解为“体检式”评价,毕竟同批次或同类员工中绝大多数能达到的数值,就是这批员工“合理”应该达到的目标。当然,评价指标区间化不是适用所有目标确定,类似“投诉”、“差错”等就得底线和标准化制定。毕竟,我们评价的目的和导向是我们建立评价的管理目标所在。