如何加强呼叫中心内部的基础建设

摘要:

俗话说:“火车跑的快,全靠车头带”,一个优秀、现金的班组一定要有一个称职的班组长,通过多次呼叫中心外包职场出差,谈谈在班级管理中我个人认为比较重要的几点.

(一) 坚持原则,公平合理

管理水平的高低,可以决定整个企业运营的优劣。常听领导将班组长定义为“兵头将尾”,具有管理班组的各种权利,要利用好这个权利,就要坚持原则,不拿原则作交易。要为人正直,主持正义,不徇私情,在班组中可能有些职工与班组长关系较近,私下有点交情。但作为班组长,不能因为这些交情影响你的处事原则,处理问题事要对事不对人,交情是交情,工作室工作,如果我们安排工作或处理问题时徇私情,讲交情,就回引起员工的不满,甚至计划员工之间的矛盾,影响班组的和谐与团结,使团队失去凝聚力,也就失去了战斗力,只有坚持公平合理的原则,才能把班组员工的积极性调动起来,更好的发挥管理作用。

当然,公平合理的尺度有时不太好掌握,这就要看班组长的平衡能力了。要做到绝对的公平合理是不可能的,没有人能做到让班组的每一个员工都满意,只要大多数员工对我们的工作满意、认可,就基本做到了公平合理。

(二)以身作则做榜样

一个优秀的班组长肯定是一条身先士卒的好汉,一个泱样样拿得起放得下的榜样,有了做榜样的资本,才能够培养和凝聚班组的士气,调动员工的积极性和战斗力。有句话叫“行胜于言论”。我们班组长的自身行为,直接影响着班组员工的行为。说十句漂亮话,比如做一件实事。班组长不光是靠“说”去管理员工,而是要用行为去感召他们,要身体力行,严格遵守各项规章制度,起到模范表率作用,让员工心悦诚服的服从你的管理。

(三)要有过硬的本领—熟知各业务规程

一个优秀的班组长应该娴熟本班业务的任何环节,比如号百业务,当坐席代着疑问找到班组长时,班组长要给到肯定的回复,最好不要出现“可能,大概”这类自身都不确定的词语,应马上就能想到哪些不良因素导致的结果,并及时采取相应的措施予以解决,这就需要我们班组长不断学习,提高自身业务水平,积累丰富现场实践经验,确立技术权威地位,独当一面,具备处理一般或突发事故的能力。

(四)要知人善用—会用人用好人

人是运营及公司中最活跃的因素,是质与量的生产者,解决好班组中人的问题,就等于抓住了班组建设的关键。因此必须坚持以人为本,用人要人尽其才。每一项工作或业务,要让最合适的哪位员工去做,充分发挥员工的特长,把每个员工都打造成“技术骨干”和“业务能手”。也就可以充分调动员工积极性和团队战斗力!

(五)学会恩威并施

班组长要懂得尊重和理解的力量,要懂得权利并不等于权威,要树立威望和威信,用威望和威信来感召员工,而不是用权利去压人,制约人,药行我好严与爱的尺度,一定要善待你的每一位员工,要注意自己说话方式和做事艺术,使员工乐意接受你的管理,服从你的指挥。说话这点,我个人需要完善。

作为班组长应该有度有量,戚戚于个人恩怨和患得患失的人难成大爷。相反,善于从纷繁杂乱中理出头绪,在大目标下举重若轻,在指标和进度游刃有余,不仅有利于磨练意志,更有利于个人威信的树立,工作中认认真真,生活中和和气气,以阳光快乐心情示人,给到员工就是感觉你没架子,易相处,有利于现场管理。

(六)学会赏识

有句话叫“好孩子是夸出来的”,其实班组管理和教育孩子具有相同的道理,对于一些表现好的、工作比较积极的员工,如果班组长能适时的给以一些表扬和赞赏,那么他们就会信心倍增,更加积极努力工作。当然这种赞赏和表扬一定要真诚的、客观的、略显正式的,而不是一种虚伪的吹捧或敷衍。这种表扬和赞赏如果运用好,同样能起到调动积极性效果,尽管只是口头上,未从物质基础表扬。因为这是一种发自内心的赏识,可以使人精神上感到满足,也是对他人工作的一种认可和肯定。