远传通信:发掘呼叫中心海量信息的潜能

摘要:

电信运营商、银行保险、航空电力,在这些服务行业,呼叫中心承担了重要的客户服务功能。如何高效地管理这些庞大的呼叫中心,如何把这些呼叫中心记录下的信息形成有用的大数据加以分析运用?在这些呼叫中心背后,正在形成一个巨大的隐形市场。远传通信,致力于成为这个隐形市场的领军企业。

呼叫中心步入大数据时代

大数据时代的到来,让远传通信的舞台变得更为广阔。在该公司市场部经理卢森堡看来,呼叫中心是离客户需求行为最近的一个窗口。通过这个客户服务窗口,可以收集用户留下的大量痕迹,为后台云计算提供海量的数据。

为大型呼叫中心提供智能排班服务的远传通信,适时推出了客户行为分析系统,深入呼叫中心的数据“腹地”,分析和整理客户行为档案,为优化服务提供便利。

在移动互联网时代,大量客户通过网上营业厅和移动客户端办理业务。近两年,各大银行纷纷推出微信服务号,通过微信这个“营业厅”与客户进行近距离沟通。卢森堡介绍,在客户通过功能菜单发送的指令过程和微信营业厅回复的相关信息中,客户行为分析系统对客户主要办理的业务进行要素记录,达到一定数量的样本后,客户行为分析就会提供各类数据报告,从而帮助银行呼叫中心对该客户行为进行预判。再通过大量客户的数据积累和统计,便可以进一步优化银行微信营业厅的菜单选项及服务规则,提供更人性化的实时服务。

另外,远传通信进一步将短信、视频、微博、微信等多媒体渠道服务与客户行为分析相结合,形成了全渠道的客户行为分析架构,使大数据分析在呼叫中心的应用更接地气。

34号明星企业·名片

企业名称:杭州远传通信技术有限公司

注册资本:3000万元

项目领域:面向服务渠道的大数据分析

市场前景

企业商业智能中心的“尖兵”

卢森堡说:“我们的系统不仅仅适用于客服中心和呼叫中心,只需要将一些功能进行更改,同样可以应用于其他行业。”

他认为,未来远传通信的业务开拓领域是多方面的。大数据时代的到来,令远传通信的“客户行为分析产品族”受到更多企业的青睐。“我们产品在帮助收集、分析数据之后,向商家、消费者直接进行反馈,提供行业优化服务的机会。透过这些数据分析,不仅为企业提供了商情分析的基础,也让呼叫中心成为企业商业智能中心的‘尖兵’。”卢森堡说道。

问:公司营销渠道有哪些?

答:一个是公司直销,以积累的核心客户为主,不断建立和形成新的业务关系,为核心客户提供可持续化的服务优化。另一方面是渠道销售,分别以战略合作(捆绑式的业务合作,通过其他厂商以优势互补的方式,带动业务发展和产品销售)和代理商进行业务、产品销售。

问:是否遇到瓶颈?

答:大数据分析的人才仍是稀缺资源。为了更好地服务客户,远传通信需要在大数据分析的人才上投入更大。无论是外部招聘还是自我培养,都需要建设好人才梯队