呼叫中心质检工作心得

摘要:

电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具,在日常生活方面已日益得到普及。营销时代追求快节奏、高效率,电话销销售因此而生。而录音检查是发现电话销售问题的重要来源,呼叫中心质检过程中发现座席出现的问题进行实时总结,并反馈至现场,是质检工作尤其重要的一点,而录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下方面入手:

  

1.养成收集录音的习惯:在每天质检过程中会遇到比较典型的录音,不论优质还是有问题,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类保存,比如建立一个存放优质录音的文件夹,一个存放问题录音的文件夹,问题录音可在录音文件名表明录音存在的问题,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。

  

2. 录音分析的目的:针对坐席存在的问题,可安排坐席进行典型案例分析,通过借鉴优秀坐席的录音,从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体的业绩。

  

作为亿伦公司的一名质检人员,我们的主要任务不是挑出坐席的毛病,更重要的是如何去帮助坐席销售过程中认识到自己存在的不足,如何改善和提升坐席的沟通、挽留和销售技巧,提高整体坐席的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生。