呼叫中心职场的十二生肖观

摘要:

据说一位伟人曾经这样诠释过中国的十二生肖:十二生肖 两两 相对,六道轮回,分别代表了智慧、勤奋、勇猛、谨慎、刚猛、柔韧、勇往直前、和顺、灵活、稳定、忠诚、随和等优良品质,有着极其丰富的寓意。

  

而相对于亿伦呼叫中心职场来说,十二生肖所代表的含义更加细致、深刻。仔细想想,许多岗位所需的品质和生肖特性非常吻合。

  

先来说说老鼠和牛。老鼠代表智慧,牛代表勤奋。 智慧和勤奋一定要紧紧结合在一起。这一点对于职场中的任何一员都是必不可缺的,而对领导层来说,更显得尤为重要。如果领导层空有智慧而不勤奋,那就变成了耍小聪明,短期内也许还能支撑,但却无法领导公司长远的走下去;而光是勤奋,不动脑筋,那就变成了愚蠢,不懂得把握机会,入宝山而空回,没有出路。只有能将两者结合在一起的领导层,才能发掘商机,抓住机会,长远规划,带领企业走出兴盛之路。

  

接着就是老虎和兔子。老虎代表勇猛,兔子代表谨慎。 勇猛和谨慎也是缺一不可,如果勇猛离开了谨慎,就变成了鲁莽,而你没有勇猛,一味的谨慎,就变成了胆怯。这与呼叫中心对坐席的要求是多么相似?坐席面对客户的时候,一要胆大,不能怯场,话都说不出,怎么进行营销?二要谨慎,尤其是在销售临近成功的时候,更加不能忘乎所以,对于客户的要求一定要认真对待、慎之又慎才行。曾经有一个真实的案例,新人坐席开了一张大单,激动之余,在登记客户要求的时候,多加了个“不”字,意义全改,后果非常严重。

  

再说说龙和蛇。龙代表刚猛,蛇代表柔韧。这就是质检人员的写照啊。

  

质检人员是业务质量的把关者,不能徇私,但也要讲究方法。所谓刚者易折,在铁面无私的同时,也要考虑到坐席的接受度,结果是唯一的,但是过程可以适当的加以柔化。不过也不能只有柔的一面,这样会失去主见,失去了把关的意义。 刚柔并济才是解决之道。

  

接下来是马和羊。马代表勇往直前,直奔目标 ,羊代表和顺 。这是业务洽谈人员的必备品质。如果只顾自己直奔目标,不顾周围,必然会和周围不断磕碰,造成某些不必要的麻烦和问题,可能到最后连目标都无法达成。但是如果光顾着和周围和顺,打成一片,而迷失了方向,失去了目标,也是不可取的。一个优秀的业务人员一定是把一往无前的秉性与和顺紧紧结合在一起的。

 

 再接下来就是猴子和鸡了。猴子代表灵活,至于鸡呢,以前的年代没有钟,都是听鸡鸣声决定一天的开始,所以鸡定时打鸣,代表稳定。而这就好像是为薪资规划、制定人员量身而设的。呼叫中心的薪资政策一定要灵活和稳定兼备。如果注重灵活,没有稳定,再好的政策最后也得不到坐席的认可,坐席会觉得是在做过山车,完全是靠天吃饭,没有相对稳定的保障,始终处在波动状态,缺少认同感,随时都有离开的打算。但如果只是一味追求稳定,就会让人感觉就像是一潭死水,好坏都没有区别,让绩优人员感觉不到自身的优势,最终和企业离心离德,留不住优秀的员工。没有了人,企业也就无法生存了。只有将两者圆融的结合起来,才能保证企业既具有稳定性,能够保持整体的和谐和秩序,又能在不断的变通中前进,发展。

  

最后一对是狗和猪。狗是代表忠诚,猪是代表随和。一个人如果太忠诚,不懂得随和,就会排斥他人。 而反过来 ,一个人太随和,没有忠诚,这个人就失去原则。对于团队的管理者来说,如何在保证成员忠诚的基础上,让成员彼此之间能够亲密合作,是一项必须具备的能力。

  

当然,中国的十二生肖寓意的这些品质对于每个人来说都是应该具有的,每个岗位所需要的品质都不是简单的一两种,这里也只不过是列举了相对明显的几项而已,并不是说其他的就不需要了,在亿伦公司,对于任何一个人来说,这些优秀的品质都是多多益善的。