外包型呼叫中心的核心竞争力分析

摘要:

针对人员短缺、技能结构需求与供给不匹配的状况。

一方面,与各招聘渠道建立广泛联系,包括:学校、培训机构、招聘网站等;并且对人员进行严格筛选。另一方面可以采用定向委培的方式来保证呼叫中心外包行业的人才资源,可以与中介机构、职业学校等机构联手,打造呼叫中心人力资源的培训基地。

针对用什么方式管理外派团队。

一是建立良好的运转管理的体制,不会因为某一个人走了,与其相关的所有的业务就都走了。通过良性的运转机制,按照规章制度,按照管理的规范进行操作。二是做好外派员工的培训。使人员能够符合用人方要求,使外派人员了解业务以及合作双方的关系,他们自身的归属问题等等。三是重视外派人员的情绪波动及时进行情绪缓释。发现员工情绪波动较大,影响工作时,要主动关心员工,建立沟通平台和多种沟通方式,帮助员工解决遇到的问题。四是合作双方做好充分沟通,对外派员工的利益要事先协调好。

关于呼叫中心的外包。

外包型呼叫中心的核心竞争力其实是自我品牌的实力,只有洞悉自身的特点,结合发包方的需求,创造出差异性的服务,形成自身独有的价值链,依靠价值取胜的企业才会真正立于不败之地。事实上,呼叫中心是信息、数据的集合中心,对服务产业链的发展、咨询管理等产业的延伸都有重要意义。

呼叫中心是一个流程众多的部门,涉及到合作双方。

首先各个流程的制定要考虑到闭环、无重复、无遗漏。其次要考虑到执行的方便性。在流程制定准确、高效的前提下,需要各部门顺畅合作,遇事不推诿。任何一个企业的成功都离不开部门间的相互沟通与协作,呼叫中心尤其如此。不论是自建的呼叫中心还是专门为企业服务的外包呼叫中心,都离不开部门间的精诚团结、相互支持、相互配合。

呼叫中心作为CRM的一部分,日益变得同研发和销售一样,成为企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展,就必须更专注于自己的核心优势,即要有自己的业务模式并且能够优化。不仅具有高品质的产品和服务理念,还提供精益求精的品质与服务,成为获取竞争优势的来源之一。