别再扯着O2O口号不放 呼叫中心改革是关键

摘要:

导语:2014年7月24-25日,以“守正出奇 融合创新”为主题的艾瑞峰会在深圳举办,这场汇集了来自互联网、新经济、科技相关行业的前沿公司领袖的电子商务盛会,共同讨论了一个关于O2O变革的新主题。诚然,互联网的发展,对于传统商业模式是一个巨大的冲击,在传统企业纷纷向电子商务转移后,一些企业又开始寻求新的突破口,其中O2O已然成为了各大企业关注的焦点。

  

世界杯期间,午夜的酒吧、餐厅成了球迷的聚集地,一边喝酒一边享受足球的乐趣。酒后无法开车,拿起手机鼓捣几下体验一把代驾,10分钟左右就有司机站在自己的车旁边。时下e代驾、开心代驾等服务越来越多,也让人感到越来越便利。

  

这类软件一下让人想起了O2O的商业模式,所谓O2O,即Online To Offline(在线离线/线上到线下),是指将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的前台,这个概念最早来源于美国。很多人觉得O2O是团购,但实际上O2O的概念非常广泛,只要产业链中既可涉及到线上,又可涉及到线下,就可通称为O2O。

  

由于电子商务的发展,团购网站经过兴起和整顿的火热期,进入平稳阶段,而O2O的概念却并没有因此而渐渐冷却,电子商务企业涉足O2O,成了顺理成章的事情了。

  

服务营销才是重中之重

  

关注O2O当前市场的朋友不难看到,对于一些新锐企业来说,后市场时代已经悄然来临,创业型的企业为了避开与竞争对手的直接竞争,通过O2O的商业模式,进入行业后端的细分市场,而并不是过去大家最热衷的平台、入口。而目前涉足O2O领域的知名企业或传统经营模式转型比较好的企业,诸如京东、苏宁、58同城、海底捞、e代驾等等,他们的O2O模式并非多么创新,甚至也有线上预定、团购这样目前比较成熟的模式。

  

数据显示,即使在电子商务最发达的美国,线下消费的比例依旧高达92%。这个数据可以产生以下几个结论:第一,电商的潜力十分巨大。第二,企业所选择的电商模式不同,对于新老不同的企业自身发展,的确有着至关重要的影响,但对于电商及O2O本身来说,任何模式的存在都是时代的前沿,就好比足球场上的战术打法,没有好坏新旧之分,只有应用的熟练程度,和临场发挥的好与坏。

  

那么对于O2O企业来说,最为重要的是什么呢?对此,在周大福珠宝集团电商总经理陈宇航看来,“重要的是你真的满足了客户的需求,甚至解决了客户的痛点”。这就引发了笔者对O2O模式奋勇发展之外,更多的思考。很多企业盲目追求科技创新和技术创新,用先进的营销手段经营管理,结果企业依旧没有达到预期的目的,到头来发现,还是没有真正的了解客户的需求,好比作文写跑题一样,一切的努力付诸东流。

  

所以企业真正追求的并不是花样的手段,而是用心服务,了解顾客的需求。以刚才提到的京东、苏宁、58同城等企业为例,这些企业的商业模式不同,但其中最大的共同特征是注重客户的消费体验,且均搭载了最新的呼叫中心系统,正是由于健全完善的客户服务系统,才使得企业在进行电商或O2O转型时,能服务于更多逐渐挑剔的客户群。

呼叫中心逐渐成为企业发展保障

  

互联网是一把双刃剑,从某种意义上说,很多诞生出来的新生物都是双刃剑,这些新生事物赋予了企业更多的营销手段,给予了顾客更好或更多选择的购买体验,同时也令企业的发展战略复杂话,培养出一批需求苛刻的消费者。

  

当下移动互联网的高速发展,使得O2O面临强势发展。试想一下,在几年后的未来,人们不仅仅可以用手机预约出租车,一部手机可以做更多事情,消费者去出差,包括出差前的订票、预定酒店、打车、换登机牌、吃饭,再包括工作之余的娱乐,看电影、健身等等,都可以用O2O的模式来解决,这极大的方便了消费者,同时企业也不得不更加注重消费者的购买体验。

  

当然,在人们对O2O的到来欢呼雀跃的时候,在O2O的实践中也遇到各种问题:转化率太低、成本与收入难以平衡、部分行业的特性使其难以渗透。为了实现用户的可跟踪、可衡量、可监控,O2O企业对客户的来源、行为习惯、服务的满意度的要求越来越高,如何黏住客户,提升自己在客户心中的形象是做O2O商业模式企业要面对的现实问题。以微信和APP等方式作为入口的新型模式催生和加速了O2O商业进程,吸引年轻人的关注和参与,对于刚刚学会如何使用互联网的老年人,微信和APP也许显得有些难度。何况仅仅引进来是不够的,提升信任与转化率最重要的是需要“人”的参与,人与人的交流才踏实。所以在此背景下,很多企业,例如京东网、美团网、骆驼、苏宁、e代驾等采用O2O模式的企业都与国内最领先的呼叫中心服务商“合力亿捷”合作,提升自身的客服中心系统,并收到了令人瞩目的效果。

  

O2O企业对合力亿捷并不陌生,其拥有在呼叫中心领域最为丰富的经验,面对O2O客户数量庞大、覆盖面广的特点,具有灵活的来电转接设置,打造“不受地域、业务量拓展限制的”资源节约型新呼叫中心,客户来电可智能路由到空闲坐席,客服人员可以在国内任何地点为客户服务,受到业界的广泛好评,此外,系统还实现了电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动,大大提高了坐席人员的办公效率。与此同时,他们提供的解决方案更可以将通过多媒体渠道获取的业务数据整合起来,并生成图表,帮助企业进行数据挖掘等信息分析,从而调整企业的战略部署。

  

注重消费者购买体验的企业,一定不会忽视客服系统对于企业发展的重要性,而这也正是注重O2O模式企业发展所应该打下的基础。

  

编后语

  

O2O的发展,催生了商品市场之后的服务市场,于是从餐饮行业萌生出了代驾行业,从母婴市场萌生出了新型的家政行业。而一些传统企业在转型时,这一模式也可能为其带来更广阔的市场和更加挑剔的消费群体。

  

在电子商务领域,O2O与我们所熟知的B2C最大的区别在于,O2O企业的特征是更加注重服务,而非商品,对于企业来说,当电子商务、O2O这些新模式奋勇发展之时,当企业大刀阔斧追着移动互联网商演“变形计”之时,客户服务的重要性绝对不容忽视,目前看来,企业呼叫中心系统的改革已经迫在眉睫了!